Ce este CRM marketing

Dacă aveți un job care presupune contact zilnic cu clienții și în care venitul depinde de satisfacția acestora, atunci o parte din responsabilitățile voastre zilnice este să mențineți o relație bună cu aceștia. Trebuie să le urmăriți părerile, să le cunoașteți planurile în legătură cu afacerile ulterioare cu voi, și să le ascultați mereu pulsul. Dacă vor folosi din nou produsele sau serviciile voastre, dacă sunt mulțumiți de experiența de până acum, dacă v-ar recomanda prietenilor - toate acestea sunt întrebări care ar trebui să vă fie mereu în minte.

Colectarea și analizarea informațiilor care oferă răspunsuri la astfel de întrebări este o muncă solicitantă. Cantitatea de date disponibile este în creștere, la fel și concurența. A fi original în abordare, dar a nu pierde clienți este o mare provocare.

Din fericire, pentru mulți antreprenori și agenți de marketing din prezent, crearea unei relații de calitate cu clienții este facilitată în mare măsură de o varietate de instrumente digitale. Aici intervine CRM.

Ce este CRM

CRM este o prescurtare pentru așa-numitul Customer Relationship Management, respectiv managementul relațiilor cu clienții. Wikipedia înțelege termenul CRM în mod foarte larg, ca „armonizarea strategiilor de afaceri, a structurii organizaționale și a culturii companiei, a informațiilor despre clienți și a tehnologiei informației, pentru a satisface nevoile acestora în toate contactele cu clienții și pentru a obține beneficii și profituri în afaceri”.

Cu toate acestea, în practică, acest termen se referă în principal la tipul de software care ajută procesul de management al relațiilor cu clienții. Programele CRM oferă posibilitatea de a culege informații despre utilizatori (cele pe care le împărtășesc în mod voluntar), de a sorta aceste cunoștințe în funcție de interesele și afinitățile lor, de a descoperi cum au venit clienții la voi și de a selecta canalele pe care să le folosiți în continuarea comunicării cu ei. Scopul tuturor acestor funcționalități este de a construi și menține o relație de calitate cu utilizatorii produselor sau serviciilor voastre.

Într-un fel sau altul, înțeles așa, CRM este întotdeauna asociat cu marketingul, astfel încât a apărut termenul de marketing CRM. Aflați mai multe despre marketingul CRM mai jos.

Ce este marketingul CRM

Marketingul CRM este un proces de afaceri în care relațiile cu clienții, loialitatea clienților și valoarea mărcii se construiesc prin strategii de marketing. Abordarea CRM a marketingului de afaceri permite dezvoltarea pe termen lung a relațiilor cu clienții vechi și noi prin strategii comerciale și cele adaptate în funcție de clienți. Implementarea lor într-un sens mai larg include planificarea diferitelor activități de marketing, pregătirea angajaților, construirea de relații și publicitate.

După cum se poate vedea din atașament, marketingul CRM este un termen care cuprinde mai multe aspecte diferite ale afacerii, care au în comun faptul că extrag date din instrumentele CRM.

De ce este CRM important pentru marketing

În calitate de agent de publicitate, utilizați informații importante cu fiecare campanie nouă pe care o creați și cu fiecare interacțiune care rezultă din aceasta (clicuri, vizualizări, achiziții).

Cunoștințele voastre despre clienți este una dintre cele mai importante resurse pentru îmbunătățirea marketingului, creșterea vânzărilor și creșterea afacerii. Colectarea și organizarea eficientă a datelor oferă o perspectivă asupra clienților, obiceiurile și preferințele acestora. Datele vă oferă răspunsul la întrebările ce produse le plac, ce caută, ce vor să afle și ce nu le este foarte clar. Asta este foarte important când se creează, de exemplu, reclame Google sau campanii promoționale pe rețele sociale, precum Facebook. Fac link pentru reclame Google.

Cu alte cuvinte, cu cât o companie începe mai devreme să colecteze, să organizeze și să interpreteze cunoștințele prin intermediul platformei CRM, cu atât experiența clienților va fi îmbunătățită mai repede și relația cu aceștia va deveni mai puternică.

Pentru a aborda acest mare subiect, vom încerca în continuare să sistematizăm tipurile și beneficiile pe care brandurile le au datorită marketingului CRM.

3 tipuri de marketing CRM

Az Ahmed, consultant senior pentru marketing la SmartFocus, distinge 3 tipuri de bază de strategii de marketing CRM:

Programele formale 

Comportamentul clienților este ghidat de recompense specifice. De exemplu, o recompensă poate fi un card pentru clienții fideli, cu care aceștia obțin reduceri suplimentare.

Marketingul ciclului de viață

Comportamentul clienților a fost ghidat prin interacțiunea în timp util. De exemplu, acestea sunt mesaje de bun venit pentru clienții noi după înregistrarea acestora.

Angajarea clientului

Este vorba despre influențarea comportamentului clienților prin crearea de conținut, deschiderea și dirijarea conversațiilor care reflectă interesele acestora. Cu alte cuvinte, plasarea de conținut personalizat pentru anumite persoane.

Desigur, marketingul CRM poate fi, și cel mai adesea este, o combinație a acestor 3 abordări.

Ce permit programele CRM

După cum scrie autorul menționat, printre altele, programele CRM facilitează următoarele procese:

• achiziție – obținerea informațiilor necesare pentru identificarea indivizilor

• conversie – ghidarea clienților către achiziție sau o altă acțiune direcționată 

• loialitate – ghidarea clienților către sentimentul de apartenență prin surprize și exprimarea bucuriei 

• serviciu – reducerea nehotărârii în procesul de achiziție

• reținere – educarea clienților despre brand și produse 

• cucerire – recâștigarea clienților pierduți

Care sunt avantajele marketingului CRM

Printre altele, marketingul CRM vă permite și:

• O prezentare mai bună a grupului țintă 

Când creați o locație centrală pentru rapoarte, obțineți o imagine mai clară despre cui vă adresați. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, vă va fi mai ușor să urmăriți potențialele schimbări în grupul țintă, obiceiurile acestuia etc.

• Trimiterea conținutului potrivit oamenilor potriviți 

Când folosiți date pentru a vă direcționa mesajele, va fi mult mai ușor să trimiteți conținut relevant la adresele potrivite. Acest lucru îi va face pe clienții voștri să vă asculte cu mai multă atenție. Acest lucru este deosebit de important pentru afacerile mici, care din cauza bugetelor limitate, pentru poziționarea brandului, se bazează aproape exclusiv pe marketingul digital.

Trimiterea de mesaje personalizate către anumite segmente vă asigură că sunteți în pericol de a vă copleși publicul cu conținut generic.

• Utilizarea datelor pentru găsirea potențialilor clienți 

Crearea de campanii bazate pe cunoștințele existente despre publicul țintă ajută la găsirea celor cărora le-ar plăcea oferta voastră. 

De ce este important acest lucru? În acest fel, obțineți o targetare mai inteligentă, utilizarea maximă a bugetului și creșterea vânzării.

• Găsirea noilor modalități de a comunica cu cei cu care aveți un interes comun 

Când păstrați datele într-un singur loc și le aveți întotdeauna în fața ochilor, cu timpul veți începe să observați tipare. Va deveni brusc clar cine sunt contactele voastre și ce îi interesează.

Cu cât știți mai multe despre trendurile publicului vostru și despre preferințele acestora, cu atât va fi mai ușor să găsiți modalități alternative de a comunica cu ei. Astfel, vă veți perfecționa campaniile de marketing.

La scurt timp după ce încercați abordarea CRM, veți începe să simțiți beneficiile utilizării acesteia în strategia voastră de marketing. Odată ce v-ați familiarizat cu teoria CRM și ați demistificat acest concept, următorul pas este alegerea unui software CRM care să răspundă nevoilor afacerii voastre.

Cum să alegeți un software pentru marketingul CRM

Tuturor celor care plănuiesc să treacă la abordarea CRM a marketingului, Ahmed le sugerează ca atunci când aleg software-ul să țină cont de faptul că soluția pe care o aleg are următoarele funcționalități:

• colectarea datelor – oriunde ar exista puncte comune cu clientul – în magazin, pe internet, prin aplicații – este vorba despre crearea unui profil bogat al utilizatorului 

• prelucrarea datelor – îmbogățirea datelor despre clienți și adunarea lor în grupuri create 

•  segmentare – permite filtrarea bazei întregi de utilizator și focusul pe un grup specific 

•  personalizare – pentru asigurarea că un conținut relevant se poate pune în mesaje adaptate 

Deși în funcție de nevoile specifice ale afacerii voastre este posibil să căutați o soluție mai puțin generică, dar mai exotică, încercați să luați în considerare aceste patru puncte înainte de a lua o decizie.

Pe de altă parte, dacă această abordare a selecției de software este prea abstractă, puteți inversa logica și să vă puneți întrebări despre obiectivele afacerii voastre. MailChimp, platforma cunoscută pentru marketingul prin e-mailo binecunoscută pentru automatizarea marketingului prin trimiterea de campanii masive de e-mail, vă recomandă să vă puneți următoarele întrebări atunci când alegeți software-ul potrivit nevoilor voastre:

1. Cine va folosi instrumentele voastre CRM?

Software-ul CRM va fi folosit în principal pentru marketing? Sau va fi disponibil echipei de vânzări? Sau poate îl vor folosi ambele segmente? Pentru a găsi instrumentul potrivit, luați în considerare tot din mediul vostru de afaceri ce va beneficia de acces la software-ul cu informații despre utilizatori.

2. Cât vă este de necesară complexitatea ca să începeți?

Țineți cont că o strategie de marketing CRM complexă nu se construiește peste noapte. Pe măsură ce învățați singuri, găsiți un instrument care vă va oferi acces ușor, astfel încât să vă puteți personaliza și să vă îmbogățiți strategia în timp, adăugând complexitate.

3. Ce canale de marketing folosiți ca să vorbiți cu publicul vostru?

Găsiți un instrument care să integreze direct canalele pe care le utilizați cel mai des, astfel încât informațiile să poată fi transformate rapid în acțiune concretă, în loc să rămână izolate sau pierdute. Scopul vostru este automatizarea, nu complicația.

4. Sistemul vostru CRM trebuie scalat ca să puteți crește?

Afacerea voastră nu va rămâne aceeași pentru totdeauna, nici abordarea față de clienți. Cu timpul, veți găsi noi modalități de a utiliza rapoarte și informații, precum și de a automatiza procesele CRM. De aceea, este important să alegeți un instrument care să vă ofere toate aceste funcționalități atunci când va veni momentul pentru ele.

Pe de altă parte, țineți cont de ce procese nu veți avea nevoie, așa că nu plătiți pentru complexitatea inutilă de care nu veți profita.

Aceste sfaturi ar trebui să vă ajute să alegeți prima platformă CRM.

Unde și cum să învățați marketingul CRM?

Dacă doriți să cunoașteți tehnici de marketing sofisticate precum CRM, veți avea nevoie de cunoștințe mai cuprinzătoare. Așadar, cea mai caldă recomandare este ca la departamentul precum E-Business & Internet Marketing, care este disponibil la departamentul IT Business de la LINK Academy, să învățați mai întâi tot ce trebuie să știți despre administrarea unui e-business și a strategiilor de marketing pentru promovarea acestuia. Dezvoltarea relațiilor cu clienții este doar unul dintre numeroasele aspecte pe care le veți învăța la acest departament.

Acest program educațional este organizat în întregime printr-o platformă de studiu la distanță, astfel încât să îl puteți frecventa când doriți. Pe lângă cunoștințe și experiență, la finalizarea acestui program puteți avea și certificate internaționale Cambridge International A&AS Level Business, CIM 3 Level Foundation Certificate in Marketing, IQN Diploma in Marketing, precum și Google AdWords & Analytics. 

Pregătirea de un an se bazează pe realizarea unor proiecte reale sub îndrumarea unui mentor. Ideea este să se creeze un echilibru ideal între practică și teorie, unde toate cunoștințele teoretice sunt testate prin simulări de lucru pe sarcini reale de afaceri.

Indiferent dacă sunteți interesat de automatizarea proceselor de afaceri, de centralizarea fluxurilor de afaceri sau de o abordare strategică pentru cucerirea pieței globale, acest departament este conceput pentru a vă pregăti cu toate cunoștințele teoretice și practice pentru aceste domenii ambițioase.